Kusurun sonuçları

Kusur ne denirse denilsin genelde şu sonuçlara varıyor -

Müşteri mecbur olmadıkça bir daha geri gelmiyor. Bazı yöneticiler ve iş görenler işi yeniden yapmak zorunda kaldıkları için boşa zaman harcıyor - müşteriye bir ikram yapılıyor, özür-açıklama karışımı bir yazı yazılıyor, hatanın nedeni araştırılıyor, çalışanlar uyarılıyor, emek harcanıyor, zaman ve enerji kaybediliyor...

Bununla beraber herkes bu sonuçları ve özellikle zaman kaybedildiği kanısını paylaşmıyor.

Özellikle hatanın sıfırlanacağına inanmayanlar bu gerçeklere karşı şu savunmayı yapıyorlar - "Hata sonucu müşteri kaybı veya gelir kaybı söz konusu değildir zira biz zaten hata yapılan müşterinin geldiği dönemlerde tam kapasite çalışıyoruz, o gelmez ise öbürü gelir, onun için bir fırsat maliyeti yoktur!"

Bugün için belki böyle de ama ya yarın tam kapasite çalışma yapılamaz iken ne olacaktır?

Bir ikinci gerekçe daha ileri sürülebiliyor - "Yöneticilerin ve iş görenler sorun çözmek için orada bulunurlar, zaman kaybı söz konusu değildir. Gerekirse aynı işi 3 kere 5 kere yaparlar. İş bitmeden yapı paydos olmaz !”

Bazı gerçekler kolayca gözden kaçabilmektedir.

Her çalışan günde mesaisinin yarım saatini hata düzeltmek ile geçirirse, o kuruluş çalışanlarına sıfır hata ile çalışan kuruluşlardaki çalışana göre % 6.25 (30 dakika / 480 dakika ) daha fazla ücret öder! Her çalışan günde yarım saatini hata düzeltmeye harcarsa 240 günlük bir dönemde "İşin doğru yapılmaması sonucu oluşan müşteri tatminsizliğini gidermek," için ücreti ödenen 15 işgününü boşa harcanmış olur! Bu maliyete katlanmak mümkün müdür?

“Diğer insanların hatalarından öğrenmek durumundayız zira tüm hataları yapacak kadar uzun yaşamamız mümkün değildir.” Sam Levenson

Hatalardan insanların bazen bir şeyle öğrendiğini sanıyorum ama kuruluşların bir şeyler öğrendiklerini söylemek çok zor. Kuruluşlarda aynı hataların ardı ardına yapılması kurumsal öğrenmenin ve olduğu ileri sürülen kurumsal belleği kullanmanın ne denli önemli bir iş olduğunu bize gösteriyor.