Bunlar da ne?

Okuduğum bazı yazılardan bir takım sonuçlara varıyorum. Bu incileri birileriyle paylaşmadan yapmayacağım.

Vardığım sonuçlardan biri şu – müşterilere göre memnuniyetsizlik, memnuniyetten iki kat daha önemli... Ortalama bir müşteri şikâyetini 9–10 kişiye anlatırken, şikâyetleri çözümlenen müşteriler başlarına geleni sadece 5 kişiye anlatıyor. Bu ilginç. Devam ediyorum...

Şikâyetlerin sadece ve sadece yüzde 5’i üst yönetimin kapısına kadar ulaşabiliyor... Üst yönetim her duyduğu bir şikâyete karşılık 19 şikâyet üst yönetimin semtine bile uğramıyor. Şikâyet üst yönetime gitmese bile üst yönetim şikâyete her zaman ulaşabiliyor.

Bir üçüncü sonuç - Eldeki bir müşteri kazanılacak 5–10 müşteriye bedel... Bir müşterinin yerine yenisini koymak, müşteri yenileme maliyeti, o müşteriyi elde tutmaktan 5–10 kat daha fazla kaynak kullanımı (reklam, tanıtma gideri vb harcama yapmayı) gerektiriyor.

Bir tane daha ekliyorum - Kötü izlenimi yok etmek 12 misli çaba gerektiriyor... Bir müşterinin kötü bir deneyimi atlatması için 12 iyi deneyim geçirmesi gerekiyor.

Demek ki yangını söndürmek yerine yangının çıkmasını önlemek gerekiyor.

Başka bir kaç çarpıcı şey daha söyleyeyim – İşletmelerde şikâyet yönetimi için harcanan zamanının yüzde 95’ini sorunları düzeltmekle sadece yüzde 5 kadarını müşteriyi tatminsiz kılan nedenleri araştırmakla geçiyor. Pirince giderken evdeki bulgurdan olmamak gerekiyor. Tatmin olmamış müşteriler için bir işletme tarafından gösterilen çabaların yaklaşık yüzde 50’si onları yatıştırmak yerine müşterilerin kızgınlık ve hayal kırıklığını artırıyor. 

Ben bunlardan genel bir sonuç çıkarıyorum - Düzeltici faaliyet adı altında yapılan işler ilişkileri tamir etmek yerine daha da çok tahrip edebiliyor. Kaş yaparken göz çıkarılabiliyor.