İsabet - ıska

Nasıl bakmıştınız?

İki # - “Müşteri tatmin anketleri sonuçlarına baktım, müşterilerin memnuniyetini ölçüyor. Örneğin müşteriler sebze reyonundan çok memnunlar, kuru gıda reyonundan orta derecede memnun görünürlerken, et ve balık ile şarküteri reyonundan ise az memnunla. Ortalama memnuniyet tatmin edici!”

Bir # - “Bulgulara bir de şöyle bakalım. Ciromuzun yüzde 60’ı et - balık reyonundan, yüzde 25’ı kuru gıda, yüzde 15’i şarküteri ve yüzde 10’u sebze reyonundan. Bu verilere böyle bakınca en yüksek ciroya sahip olduğumuz yerlerde müşteri memnuniyetini sağlayamadığımız ve o senin - ne demekse - ortalama memnuniyetin tatmin edici olmadığı anlaşılıyor.”

Biz verilere hep böyle mi bakıyoruz?

Her ürün ve hizmetin kullananlar için bir önem derecesi, bir de sağladığı tatmin derecesi var. Önce özelliklerin önemi belirleniyor. Bu değerlendirme “kritik önemde, epeyce önemli, orta derecede önemli, olsa fena olmaz, gerekmiyor” tercihlerini gösteren bir ölçek üzerinde yapılabiliyor.   

Aynı anda bu özelliklerden duyulan tatmin veya mal ve hizmetin gösterdiği performans belirleniyor. Bunun için de, “mükemmel, beklentinin epeyce üstünde, beklentiye uygun iyileştirilmesi gerekli, berbat” tercihlerini gösteren bir ölçek kullanılabiliyor.

Sonuçlar iki eksenli bir şema üzerinde işaretleniyor. Dağılıma bakılıyor. Önemli olup ta berbat yapılan veya iyileştirilmesi gereken özellikler öncelikle ele alınıyor. 

Örneğin, bir ürünün zamanında teslimi, promosyon sıklığı, fiziki görünüm, bekleme süresi gibi özellikleri müşterinin verdiği önem ve beklediği performans algılarına göre şekillendirilebiliyor. 

Acaba hangisi daha akıllı? –“Önemsiz bir işi mükemmel yapmak mı yoksa çok önemli bir işi baştan sağma yapmak mı?”