Şikâyetin savuşturulması

Dikkat etmedim...

İki # - “Sizi bir müşteri görmek istiyor.”

Bir # - “Niçin görüşmek istiyor?”

İki # - “Söylemedi!”

Bir # - “Suratı ne renk?”

İki # - “Bilmem! Dikkat etmedim.”

Bu yakınlarda beni görmek isteyenler çoğalıyor. Bir yerlerde çok ciddi aksaklık olsa gerek yoksa bana kadar ulaşmak zahmetine katlanmazlar. Şimdi uzun bir görüşme yapmak zorundayım.

Zira böyle anlarda Drazen’in Düzeltme Yasası işliyor – “Bir durumu düzeltmek için harcanacak zaman tahribatın yapılması için geçen zamana ters orantılıdır.” Yani örnek vermek gerekirse  – kırılan bir vazoyu onarmak, vazoyu kırmaktan çok daha uzun bir süre alıyor. 

Şikâyetin örtbas edilmekle yok olmayacağını herkes bilir sanıyordum.

Şu cümle bu yanlışımı iyi ifade ediyor - “Dünkü konuşmandan sorunun ortadan kalktığını sanmıştım, şimdi dönüp dolaşıp gene aynı mazeretleri ileri sürüyorsun!”

Ancak şikâyete nasıl yaklaşıldığı da çok önemlidir. Şikâyet hizmet sunucu tarafından kabul veya ret ediliyor.  Şikâyet karşısında cevap ya savunma ya da düzeltme şeklinde oluyor. Bu seçenekler bize dört değişik taktik sunuyor. 

Şikâyeti savuşturma... Geleneksel geçiştirme taktiği olarak bilinir. Hizmet sunucu şikâyet karşısında şikâyeti kabullenmez, savunma yaparak niçin kabullenmediğini gerekçeleri ile anlatmaya girişir. 

Şikâyete tepki verme... Hizmet sunucu şikâyeti bir yandan kabullenmez görünür öte yandan da çaktırmadan hatayı düzeltmeye çalışır.

Mostralık... Göstermelik tepki taktiği olarak tanınır. Hizmet sunucu müşteri şikâyetini kabul eder, yalancıktan özür diler, sahte üzüntüyle “Pardon, bir daha olmaz, vah vah sizi çok üzmüşüz,” filan deyip hiçbir iyileştirme yapmaz, aynı naneyi yemeye devam eder. 

Şikâyet – ilişki yönetimi... Hizmet sunucu şikâyeti kabul eder, düzeltmek ve bir daha olmamsını garanti etmek için elinden gelen çabayı harcar.

İlk üç davranış müşteriyi kaçıran, son davranış ise müşteriyi elde tutan davranış olarak öneriliyor.

Bizimkiler herhalde müşteriye ilk üçten birini uyguladılar, müşteri de alttan almak yerine üstten dalmayı tercih etti.

Birkaç gün içinde herkesi toplayıp müşteri karşısında nasıl kılıç kuşanılacağını öğretmeye karar verdim.