İsabet ettirme hatası

Ne fark eder?

Bir Koreli ile bir Yahudi aynı uçakta yan yana düşerler. Yahudi, çekik gözlüleri hiç sevmez. Bir süre oturduktan sonra Koreliye dönüp bu duygusunu açıklar – “Siz, Çinlileri hiç sevmem.”

Koreli şaşkın sorar –“Niçin peki?”.

Yahudi cevaplar – “Çünkü siz Pearl Harbor limanını bombalayarak koskoca bir savaşı başlattınız.”

Koreli kızgın – “Bir kere o baskını yapanlar Japon. Ben Koreliyim.” 

Yahudi ısrarlı – “Ne fark eder, hepiniz kısa boylu, çekik gözlüsünüz.”

Bir müddet konuşmadan otururlar, biraz sonra bu konuşmaya canı sıkılan Koreli Yahudi’ye döner – “Ben de Yahudileri hiç sevmem.”

Şaşırmak sırası Yahudi’ye gelir  – “Niçin, bizi sevmesin?”

Koreli bilmiş edası ile cevaplar – “Siz dünyanın en büyük transatlantiği Titanic gemisini batırdınız!”

Yahudi daha da şaşkın - “Titanic bir aysberge çarpıp battı, bizle ilgisi ne?

Koreli fırsatı kaçırır mı hemen patlatır – “Ha aysberg, ha Greenberg, ha Rosenberg, ne fark eder!”

Bu öykü bu sabah yardımcım ile yaptığım bir konuşma sırasında aklıma geldi. Yardımcım önemli bir müşterimizin akla hayale gelmeyecek çok sayıda hata sonucu mağdur edildiğinden bahsederek “Keşke imkân olsa da hataları müşterilerimiz arasında paylaştırmamız mümkün olsa. Böylelikle adam başına düşen hata miktarı çok azalır, kimse de pek şikâyetçi olmazdı,” çözümünü iletti.  Bende kendisine “Sıfır hata, kalitenin sırrıdır,” dedim.

Hatanın kime isabet edeceğini önceden belirlenemiyor. Hata tesadüfî dağılıyor.

Örneğin 20 müşterimiz olduğunu düşünelim ve bu yirmi müşteriye hizmet veren sekiz hizmet noktası olsun (örneğin bir konaklama işlemesinde satış, yiyecek hazırlama, yiyecek servisi, teknik, kat hizmetleri, muhasebe, müşteri ilişkileri, çamaşırhane) ve her bölümde ikişer hata yapıldığını varsayalım. Toplam hata sayısı (sekiz çarpı iki) 16 dır.

Tüm hataların bir müşteriye isabet ettiğini düşünelim, o halde memnun olmayan müşteri oranı (1/20) yüzde 5 olacaktır.

Ancak her hatanın ayrı müşteriye isabet ettiğini düşünelim, bu durumda müşteri tatminsizlik oranı (16/20) yüzde 80 olacaktır.

İlk bakışta ne yüzde 5 ne de yüzde 80 tatminsizlik oranı makul görünmektedir. Ancak 16 hatanın 20 müşteriye dağılma ihtimalinin bu iki oran arasında bir tatminsizliğe yol açacağı da bir gerçektir.

Ne kadar dikkat edilirse edilsin tüm hataları aynı müşteriye isabet ettirme şansı hemen hemen hiç yoktur, yani müşteri tatminsizliğini yüzde 5 dolayında tutmak asla mümkün olamaz. Hataların dağılımını kontrol edilemiyorsa tek çare tüm hataları ortadan kaldırmak olmalıdır.

Hatalar göz ardı edilerek veya saklanarak yok olmuyorlar. Hatalar örtülerek veya görmezlikten gelinerek de ortadan kaldırılamıyor, aksine daha da büyüyüp, serpilip,  zorlaşıyorlar. Hatalar sadece nedenleri ortadan kaldırılarak önlenebiliyor.

Hatalar, günü kurtarma yöntemleriyle çözülemiyor, köklerine inilerek, analiz edilerek, meydana getiren nedenleri ortadan kaldırılarak yok edilebiliyor.