Kılıcı kuşanma

Geçen gün karar verdiğim gibi çalışanlara şikâyet karşısında ne yapacaklarını anlattım.

Şikâyet yönetimi için yapılacaklar ise şöyle sıralanabilir diyerek söz başlayıp ez cümle devam ettim -  Her şeyden önce şikâyetçi müşterinin kızgınlığı giderilmelidir.

Açığa çıkmamış kızgınlık halinde müşteri sakindir fakat parlama noktasına ulaşmak üzeredir. Küçük bir kıvılcım patlama için yeterli olabilir. Kızgınlık hali surat asma, mırıldanma, homurdanma ile başlayarak, sesinin yükseltme, bağırma, köpürme, masaları kapıları yumruklama, infilak, kendini kaybetme haline kadar tırmanabilir. Açık kızgınlık hali ise müşterinin ses tonu veya sesinin yüksekliği, gergin yüz ifadesi, sinirli bakışlar, elini kolunu asabi şekilde kullanma, el titremesi, kapı çarpma, elini belin koyma gibi hareketlerden anlaşılır. İki halde müşterinin kızgınlığını açığa çıkarmak için yardıma ihtiyacı vardır. Bunu için "Üzgünüm, bunun sizi o derece rahatsız ettiğini fark etmedim,” gibi bir ifade kullanılabilir. Hangi durum olursa olsun hizmet sunucu kendi kızgınlığını sabırla kontrol etmek durumundadır.

Kızgınlık görmezlikten gelinerek ortadan kaldırılamaz. Kızgınlık kolayca, kontrol edilemeyen veya saldırganlıkla sonuçlanan davranış haline gelebilir. En iyisi krizi tırmanmaktan alıkoymaktır. Eğer kızgınlık daha baştan kontrol altına alınır veya hızla ortadan kaldırılırsa daha az tahribat yapar. Müşterinin şikâyeti heyecan halinde ise ona destek vermek, anlayış göstermek, anlatacaklarını gözünün içine bakarak can kulağı ile dinlemek, gerçek duygularını öğrenmeye çalışmak, onu yargılamaktan kaçınmak, açık yürekli davranmak en iyi yoldur. Bu durumda aceleyle sorunun köküne inmeye çalışmak, çok konuşmak, laf kalabalığı yapmak, savunmaya geçmek, müşterinin şikâyetini ifade etmesine engel olma yanlıştır.

Müşteri mağdur olduğunu söylerse, müşteriye akılcı ve profesyonel yaklaşmak, müşterinin kötü niyetine karşı dikkatli olmak, tuzağa düşmemek gerekir. Müşterinin sesinin bastırmaya çalışmak, ültimatom vermek, tehdit etmek, seçenek tanımamak yanlıştır. Müşterinin şikâyeti eyleme dönüşmeye başlarsa, müşteriye asla dokunmamak, kendi kontrolünü kaybetmemek, konuyu kişisel almamak gerekir çünkü müşterini birikmiş enerjisi açığa çıkmaktadır. Her söylediğine bir kulp takmak, cevap yetiştirmek hele hele işletme iyi yapılan şeyleri anlatmak yanlıştır. Müşterinin kızgınlığı durulmaya başladığında, müşterinin duygusal gerginliği dikkate alınarak kavgaya yol açacak sözcüklerin kullanımından kaçınmak ve tepkilerini dinlemek gerekir. Yapılmaması gereken şey haklı olduğunuzu göstermeye devam etmektir.

Hizmet sunucu şikâyetçi müşteriyi dinlerken, kendini müşterinin yerine koymalı, müşterinin ne istediğini iyice anlamaya çalışmalı, verilen mesajları doğru yorumlamalı, gerekiyorsa birkaç soru ile konuyu açmalı, durum iyice değerlendirmelidir.

Sadece müşterinin sözlerinin dinlemekle kalmayıp, şikâyet konusunun müşteri için önemini, çektiği rahatsızlık ve kızgınlık derecesini anlamaya çalışmalıdır. Eğer müşterinin istediğini anında çözemiyorsa seçenek sunmalı, hangi çözümün kabul gördüğünü sezmeli ve çözüm üzerine müşteri ile mutabakat sağlanmalıdır. Son işlem de “sorun ihmal edilmeden izlenmeli ve çözümüyle ilgili bilgi” müşteriye verilmelidir. Hizmet sunucunun da “Hayır,” demek hakkı olduğunu unutulmamalıdır.

Şikâyetin olmaması memnuniyeti göstermez, sadece beklenen hizmetin alındığını veya hizmet sunucuya söylenecek kayda değer bir şikâyet olmadığını gösterir. Aşırı memnuniyetsizlik haline kırmızı şikâyet, vasat memnuniyetsizlik haline sarı şikâyet, hoş görülebilir şikâyet haline ise yeşil şikâyet adını veriyorum. Aşırı memnuniyet beklediğinden çok fazlasını bulmak, memnuniyet beklediğinden azıcık fazlasını bulmaktır. 

Gözümün içine bakarak izlediler. Gören olsa, anlattıklarımı ilk defa duyduklarını sanır. Bu kez gelecekten ümitliyim.

Kusursuzluk

Şikâyet karşısında kuruluş ne yapar?

Her şikâyet karşısında öyle veya böyle bir tavır takınıldığı kesin – savunma yapmak, kendini haklı çıkarmaya teşebbüs etmek; hücuma geçmek, karşıyı alt etmeye çalışmak veya kayıtsız kalmak, duymazlığa gelmek.

Bunlar yerine kullanılabilecek tek araç ise kusursuzluk. Ancak toplam kaliteye gönül verenlerin dışında kusursuzluk pek kabullenilemiyor. 

Gerekçesi de güzel – “Değmez, anlamazlar, çok maliyetli, bana ne?”

Kimi de bunları söylemekte çok haklı...